Недавно American Journal of Medical Quality опубликовал исследование (Timian et al., 2013), как лайки Фейсбука могут служить хорошим индикатором качества медицинских услуг. Исследователи взяли 40 госпиталей в окрестностях Нью-Йорка, сравнили их уровень смертности за 30 дней и число рекомендаций клиентов с числом лайков на страницах этих учреждений в Фейсбуке. Статистика 30-ти дневной смертности, как показал целый ряд исследований, является хорошим показателем качества медицинского обслуживания госпиталя.

Исследование основывалось на предположении, что лайк ФБ – способ обратной позитивной связи и установки ассоциации с вещами и событиями, которые близки и дороги пользователю. Если это так, то лайк должен позитивно ассоциироваться с качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов.

Ученые обнаружили следующее:

• Число рекомендаций госпиталя позитивно коррелирует с числом лайков.
• Снижение уровня смертности на 1% за 30 дней увеличивает количество удовлетворенных клиентов (госпиталь получает дополнительно около 90 лайков). С другой стороны, 1 процент роста смертности уменьшает удовлетворенность пациентов на  1.29%.
• Учебные госпитали имеют меньшее количество лайков, чем традиционные. Эта находка оказалась неожиданной для ученых, полагавших, что, поскольку в учебных госпиталях работает большое количество интернов и молодых врачей, аудитория людей до 35 лет, наиболее активных в социальных сетях, то ожидалось бы обратное. Именно из-за этой молодежи госпиталь может быть не столь привлекателен для пациентов, и тогда это означает, что число лайков действительно может отображать качество обслуживания.

Таким образом, и госпиталь и потенциальные пациенты по количеству лайков могут судить, хотя бы опосредованно, о качестве медицинского обслуживания, во всяком случае, в Америке. Отсюда следует и другой вывод: компания, которая генерирует лайки, оправдывая это какими угодно благими намерениями, на самом деле обманывает наше доверие, а в случае с медицинской помощью это становится смертельно опасным фокусом.

Бизнес понимает, что лайки становятся ценной частью капитала: когда Фейсбук стал публичной акционерной компанией в мае прошлого года, он был вынужден отвечать на запросы по выдаче информации, исходящие от Комиссии по ценным бумагам и биржам США (US Securities and Exchange Commission). В частности, ФБ выпустил заявление относительно инфляции лайков в своей сети и отметил, что в июне 2012 года 8,7% активных пользователей (83 миллиона человек) являются нежелательными из-за своего поведения: рассылки спама и создания фальшивых профилей. ФБ объявил в августе 2012 года о создании новой автоматической системы по блокировке и удалению фальшивых лаков, которая запустилась в августе 2012 года. Позже ФБ заявлял об удалении около 1% страниц, которые попались на фальсификациях, выявленных этой системой. ФБ никогда не разрешал покупку и продажу лайков, и постоянно борется с компаниями и вирусами, штампующими фальшивые лайки. Большинство компаний, представленные в ФБ, не занимаются такой деятельностью, но некоторые потеряли от 0,3 до 1% лайков после августа 2012 года.

Timian, A., Rupcic, S., Kachnowski, S., & Luisi, P. (2013). Do patients “Like” good care?: Measuring hospital quality via Facebook. American Journal of Medical Quality. doi:10.1177/1062860612474839.