Tag Archives: ресторан

Чаевые от всего сердца

блюдце в форме сердца Новое исследование от Николя Гегена (другие в этом блоге) о том, как напоминание о любви увеличивает чаевые.

365 клиентов ресторана незаметно для себя приняли участие в эксперименте, случайным образом попав одну из трёх групп в одном из трёх ресторанов в Южной Бретани, Франция. Помимо клиентов также участвовали: пять настоящих официанток и гипсовые декоративные блюдца тёмно-красного цвета. Блюдец, изготовленных одной фирмой, было три, и они были похожи во всем, кроме формы – одна была круглая, другая – квадратная, а третья – в форме сердца.

Когда клиент спрашивал счёт, официантка узнавала по таблице, подготовленной экспериментаторами, какой формы блюдце использовать. Она ставила на стол блюдце с двумя конфетами, а под ним — счёт. Когда клиент покидал ресторан, официантка записывала, сколько чаевых было оставлено.

Во Франции чаевые можно не давать, потому что 12% за обслуживание уже включены в счёт. В этом исследовании 124 человека оставили чаевые, 38.4% мужчин и 26.5% женщин.

Из них, чаевые оставили, в зависимости от формы блюдца:
Число людей, оставивших чаевые, в зависимости от формы блюдца

Форма блюдец также повлияла на сумму чаевых: Размер чаевых, в зависимости от формы блюдца

Как видите, сердечко не только увеличило число оставленных чаевых, но и их сумму. В нескольких предыдущих экспериментах было показано, что категория слов, связанных с любовью, активирует романтическое отношение к окружающим и повышает вероятность альтруистического поведения. Форма сердца недвусмысленно активирует подобное, и, как видим, работает даже в прозаичном блюдце. Владельцам ресторанов стоит взять это на заметку, потому что не только официанты станут получать больше чаевых, но и сами клиенты получат нечто большее за свои деньги. Ощущения, активированные категорией любви, с большой вероятностью даже не достигнут сознания, но оставят приятное впечатление, связанное с местом.

Guéguen, N. (2013). Helping with all your heart: the effect of cardioid dishes on tipping behavior. Journal of Applied Social Psychology, doi: 10.1111/jasp.12109.

Чаевые и цвет одежды

Официантка в красном Сегодня у нас в гостях снова Николя Геген (Nicolas Guéguen) из Университета Южной Бретани (Université de Bretagne Sud), неутомимый экспериментатор из Франции. Другие его исследования здесь. Обратите внимание, что его исследования часто происходят в небольших ресторанчиках: совмещает приятное с полезным. В этот раз, он с коллегой, Селин Жако (Guéguen & Jacob, 2012) измерял, как цвет одежды официантки влияет на размер чаевых.
Зависимость размера чаевых от различных факторов изучена довольно хорошо, и вот некоторые факты из других исследований:

Существует лишь слабая связь между качеством сервиса и размерами чаевых (Lynn, 2001);
Погода не влияет на размер чаевых (Flynn & Greenberg, 2011);
Физическая привлекательность официантки увеличивает выплату ей из общих продаж, но не чаевые, как официанта.

Размеры чаевых растут:

Вместе с размером бюста официантки и уменьшаются с увеличением ее веса (Lynn, 2009);
У официанток-блондинок (Lynn, 2009);
У официантки с макияжем (Jacob et al., 2009)
Если в волосах официантки есть цветок (Stillman & Hensley, 1980), или любой другой видимый орнамент (Jacob, Guéguen, & Delfosse, 2012);
У официантов, представившихся гостям (Garrity & Degelman, 1990);
Когда официант повторяет гостям только что сделанный ими заказ (VanBaaren, Holland, Steenaert, & VanKnippenberg, 2003);
Когда на счете рукой будет написано «Спасибо!», нарисован смайлик или солнышко (Rind & Bordia, 1995, 1996);
Когда официант открыто и приветливо улыбается (Tidd & Lockart, 1978);
Когда официант чуть касается плеча гостя рукой (масса исследований, например, Lynn, Le, & Sherwyn, 1998);
Когда официант слегка пригибается, подходя к столу (Lynn & Mynier, 1993)

В течение 6 недель, в уютном ресторанчике с преимущественно морской кухней, 11 официанток обслужили, в ходе эксперимента, 722 мужчин и женщин. Все клиенты, которые стали, сами того не подозревая, участниками эксперимента, обедали в одиночестве. Официантки носили майки разных цветов, в которых обслужили приблизительное равное количество клиентов. Цвета маек были: черные, белые, красные, желтые, голубые и зеленые.

Результаты:

Процент мужчин и женщин, давших чаевые официанткам, в зависимости от цвета маек

Процент мужчин и женщин, давших чаевые официанткам, в зависимости от цвета их маек.

Размер чаевых, в зависимости от цвета маек официанток Размер чаевых, в Евро, в зависимости от цвета маек официанток.

Обратите внимание, что чаевых давали не так уж много людей, и давали-то совсем немного. Это нормально для Франции, где счет включает стоимость обслуживания в 12%. Service compris.

Анализ данных показал, что все цвета, кроме красного, не имели статистически значимого различия.

Выводы:

Официантки в красной одежде чаще (на 40%) и больше (на 25%) получают чаевые от мужчин, даже в неблагоприятных условиях.
Красный цвет не влиял негативно на женщин. Недавнее исследование показало, что мужчины в красном или на красном фоне становятся более привлекательными в глазах женщин (Elliot et al., 2010). Предположительно, официанты в красном тоже будут получать чаще и больше чаевых от клиенток.
Обратите внимание, что все эффекты касаются только одинокого клиента/клиентки.

Elliot, A. J., Niesta, D., Greitemeyer, T., Lichtenfeld, S., Gramzow, R. H., Maier, M., & Liu, H. (2010). Red, rank and romance in women viewing men. Journal of Experimental Psychology: General, 139, 399-417.

Flynn, S. M., & Greenberg, A. E. (2011). Does weather actually affect tipping? An empirical analysis of time-series data. Journal of Applied Social Psychology, Article first published online: 26 September 2011. DOI: 10.1111/j.1559-1816.2011.00813.x.

Garrity, K., & Degelman, D. (1990). Effect of server introduction on restaurant tipping. Journal of Applied Social Psychology, 20, 168–172.

Guéguen, N., & Jacob, C. (2012). Clothing color and tipping: Gentlemen patrons give more tips to waitresses with red clothes. Journal of Hospitality & Tourism Research. Published online 18 April 2012. DOI: 10.1177/1096348012442546.

Jacob, C., Guéguen, N., & Delfosse, C. (2012). She Wore Something in Her Hair: The Effect of Ornamentation on Tipping. [doi: 10.1080/19368623.2012.624296]. Journal of Hospitality Marketing & Management, 21(4), 414-420.

Lynn, M., & Mynier, K. (1993). Effect of server posture on restaurant tipping. Journal of Applied Social Psychology, 23, 678–685.

Lynn, M., Le, J. M., & Sherwyn, D. (1998). Reach out and touch your customers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39, 60–65.

Rind, B., & Bordia, P. (1995). Effect of server “thank you” and personalization on restaurant tipping. Journal of Applied Social Psychology, 25, 745–751.

Rind, B., & Bordia, P. (1996). Effect on restaurant tipping of male and female servers drawing happy, smiling face on the backs of customers’ checks. Journal of Applied Social Psychology, 26, 218–225.

Tidd, K.L., & Lockard, J. S. (1978). Monetary significancе of the affiliative smile: A case for reciprocal altruism. Bulletin of the Psychonomic Society, 11, 344–346.

VanBaaren, R. B., Holland, R. W., Steenaert, B., & VanKnippenberg, A. (2003). Mimicry for money: Behavioral consequences of imitation. Journal of Experimental Social Psychology, 39, 393–398.

Фото из flickr.

Никуда не денешься от этих глаз

Бистро в Университете Ньюкасл, где проходил эксперимент Группа психологов (Ernest-Jones, Nettle, & Bateson, 2010) из университета в Ньюкасле, Великобритания, недавно опубликовала продолжение исследований, о которых я уже писал. Там они размещали небольшие постеры на кухне, чтобы увидеть, какой эффект возникает при разных изображениях. И человеческие глаза, смотрящие прямо на вас, оказывали солидный и значимый эффект на честность.

Экспериментальный постер

В этот раз они меняли постеры с изображением человеческого лица с глазами, смотрящими прямо на зрителя и постеры с цветами на стене в университетском кафе самообслуживания (на фото вверху). В кафе и так уже висел постер о просьбе убирать посуду со стола за собой. В кафе – 35 столиков, и несколько сотен человек ежедневно посещают его. На постере было написано “Пожалуйста, после того как вы закончили есть, соберите посуду на поднос и отнесите к стойке с подносами”. Постеры были размером А4.

В течение 32 дней экспериментаторы каждый день меняли постеры. Всего их было четыре – два конгруэнтных – с просьбой убрать за собой с картинкой либо глаз либо цветов, и неконгруэнтные – опять же с картинкой либо глаз либо цветов. Неконгруэнтными назывались постеры, где текст был следующий: “Пожалуйста, потребляйте в кафе только те напитки и продукты, которые приобретены здесь”.

И вот какие результаты получились:

Результаты эксперимента

Эксперимент также показал, что такой постер работал лучше, когда людей в кафе было немного. Конечно, присутствие людей действует сильнее их изображения.

Изображение человеческих глаз, возможно, создает ощущение того, что за нами наблюдают. А поскольку нам не все равно, что о нас думают люди, то тогда, когда мы думаем, что за нами наблюдают, мы стараемся вести себя лучше.

Дорожная камера Это исследование имеет важное значение для разработки мер по предупреждению антисоциального или опасного поведения. Так, предполагается, что если на дорожных знаках, предупреждающих о камерах, помещать не изображение камеры, а изображение глаз, то необходимый эффект будет выше. Другой пример – поместить нечо подобное такому постеру в малолюдных местах, что может уменьшить вероятность антисоциального поведения, и, возможно, даже спасет чью-то жизнь.

Ernest-Jones, M., Nettle, D., & Bateson, M. (2010). Effects of eye images on everyday cooperative behavior: a field experiment. Evolution and Human Behavior, In Press, Corrected Proof.

Фото кафетерия отсюда.

Узнать предсказание – значит предсказать

Столик в ресторане Когда вы спрашиваете человека, будет ли он делать что-то в будущем, и он отвечает «да», этот факт увеличивает вероятность, что так и случится. Исследование с помощью этой техники по поводу предсказаний, будут ли люди голосовать, подняло процент голосующих с 61 до 87% (Goldstein, Martin, & Cialdini, 2008).

Аналогичных успехов достиг один ресторан – когда люди бронируют столик, очень важно для ресторана, чтобы они пришли, либо аннулировали заказ, но люди могут делать как то, так и другое, но хуже всего – не предупреждать о неявке.

Когда ресторатор изменил текст при заказе столика, ситуация изменилась. Вместо слов «Пожалуйста, позвоните, если вы не придете» текст стал иметь вид: «Вы позвоните, если вы не сможете прийти?» Не только люди стали звонить гораздо чаще, если не могут прийти, люди стали и приходить чаще – no show упал с 30% до 10%.

Аналогично, когда мы спрашиваем подтверждения, надо задать вопрос и дожидаться ответа «да», а потом сказать: «Отлично. Тогда я вас помечу как «да» и передам менеджеру, что вы будете». Этим самым вы делаете три вещи: добровольное согласие, активное предсказание и публичное признание этого факта.

Goldstein, N. J., Martin, S. J., & Cialdini, R. B. (2008). Yes!: 50 scientifically proven ways to be persuasive. New York: Free Press.

Фото: Сormoran ресторан в Golant, Fowey, Cornwall.

Психология дизайна здорового питания

кафетерий Отличная иллюстрация в The New York Times (Wansink, Just, & McKendry, 2010) использования принципа nudge, о котором я писал ранее.

Полный запрет на джанк-фуд в школе, университете и в других кафетериях и столовых может привести к ответной реакции людей – они будут приносить с собой, уходить в места быстрого питания, или заказывать доставку на рабочее место. Поэтому, лучше стоит эффективнее “подвигать “ людей к более полезному выбору еды, и некоторые школы весьма преуспевают в этом. Только за счет манипуляции с подачей, сообщений раздатчиков пищи и расстановкой столов с блюдами можно достигать поразительных успехов.

Посмотрите на представленные стратегии. Вот всего лишь несколько примеров:

Расположение брокколи (и, вероятно, другой аналогичной зелени) в начале линии буфета увеличивает его потребление на 10-15%.
Изменение названия блюда, например, с “кукурузы” на “сливочную кукурузу” увеличивает потребление на 27%.
Хранение мороженого в ледовом ящике в сторонке, с непрозрачной крышкой существенно снижает его потребление. При этом, если вы вспомните о мороженом и захотите его, вы, конечно, его найдете.
Рекомендация или требование использовать подносы приводит к увеличению заказов салата. Без подноса салатов становится меньше, потмоу что люди стремятся унести все в руках.
Просто спрашивая школьника: «Хотите ли вы салат?», приводит к увеличению продаж на треть.

Фото отсюда.

Wansink, B., Just, D. R., & McKendry, J. (2010). Lunch line redesign. The New York Times. Published online 21 October 2010. Retrieved from http://www.nytimes.com/interactive/2010/10/21/opinion/20101021_Oplunch.html#

Чем это пахнет, что уходить не хочется?

французская таверна Небольшая, всего на 22 посадочных места, пиццерия в маленьком городке (всего 3000 жителей) провинции Бретань, во Франции, стала местом эксперимента. В течение трех суббот в мае 2005 года тестировались три экспериментальных условия: первое – контрольное, ничего необычного, второе условие – был распространен запах лимона. В третью субботу в пиццерии был распространен запах лаванды. Погода, клиенты и все возможные прочие условия в каждую из этих суббот были схожими.

Запах лаванды привел к тому, что траты клиентов ресторана повысились на 20%: от средней цены обеда в 17.5 евро клиенты тратили 21.1 евро. Неплохая инвестиция в три электрических распылителя запаха.

Увеличилось и время, проведенное в пиццерии – с 91.3 минут до 105.7 минут – почти 15% рост. Для владельцев ресторана это полезно, разумеется, в случаях, когда клиентов мало, но не очень хорошо, потому что иногда лучше иметь больше клиентов, проводящих меньше времени и освобождающих свои места для новых, чем часами сидящих с одним бокалом фраппе.

Запах лимона считается активирующим, и, по идее, должен заряжать нас энергией и побуждать действовать. В этом эксперименте запах лимона и отсутствие запаха по своим эффектам были одинаковы. Это приводит нас к объяснению феномена. Запах лаванды, как показывают исследования (Diego et al., 2008), является успокаивающим, убаюкивающим, что заставляло, по-видимому, людей больше расслабиться и провести время в ресторане, а запах лимона – возбуждающим, что побуждало людей не засиживаться долго на одном месте. Но, как видим, не настолько, чтобы очень быстро съесть пиццу и удалиться по своим делам. В конце концов, сдвинуть француза с обеденного стола не так просто :)

Diego, M. A., Jones, N. A., Field, T., Hernandez-Reif, M., Schanberg, S., Kuhn, C., McAdam, V., Galamaga, R., & Galamaga, M. (1998). Aromatherapy positively affects mood, EEG patterns of alertness and math computations. International Journal of Neuroscience, 96(3/4), 217.

Guéguen, N., & Petr, C. (2006). Odors and consumer behavior in a restaurant. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 335-339.

Фото таверны Жозелин

Еще о музыке, вине, цветах и ресторанах

цветочный магазин Эксперименты показывают, что музыка действует на наше поведение, и мы уже говорили об этом. В дополнении к той статье, другой эксперимент (Areni & Kim, 1993) показал значительное увеличение продаж вина в винном магазине, когда фоновая музыка была классической, чем когда играли радио-хиты. Теоретическое обоснование заключается в конгруэнтности музыки товару: потребление вина считается скорее культурным времяпрепровождением, нежели поводом напиться. Другая версия: классическая музыка относится к категории чего-то дорогого, и хорошие вина отлично сочетаются с этим.

Разумеется, как и все, что связано с человеком, это не так прямолинейно – классическая, поп-музыка и джаз приводят к созданию впечатления у клиента о классе ресторана. Клиенты, в общем, готовы платить за это больше, как показало исследование в Австралии (Wilson, 2003), в то время как легкая музыка или отсутствие таковой ведет к меньшим планируемым и меньшим фактическим тратам в заведении. Классическая музыка может не всегда соответствовать атмосфере, а это чувство конгруэнтности, оказывается, меняется с возрастом (чем старше клиент, тем более приемлемым он считает классику в ресторане). Кроме того, траты на алкоголь различны – 25% клиентов не заказывают алкоголь, когда играет классическая музыка, но если заказывают, то пьют не больше 1-2 порций. Для того чтобы клиент потратился на алкоголь побольше, музыка должна быть быстрая, чтобы быстрее пил; громкая, чтобы не отвлекался разговорами; и современная, чтобы он не считал себя старомодным малопьющим эстетом (Guéguen et al., 2008).

В другом натуральном эксперименте психологи исследовали влияние музыки на покупку цветов в цветочном магазине. Было три экспериментальных условия: отсутствие музыки, поп-музыка и романтическая музыка. 120 покупателей незаметно для себя поучаствовали в этом исследовании. Уровень музыки был одинаков – 66 децибел. Стиль музыки менялся каждые 20 минут. Романтическая музыка победила – покупатели проводили больше времени и тратили больше, иногда до 20%. Существенной разницы между временем, проведенным в магазине, суммой покупок, и между отсутствием фоновой музыки и поп-музыки не было замечено. Интересны и дополнительные находки: так, женщины во всех условиях тратили меньше на 10-15% денег на цветы, чем мужчины, и в полтора раза больше проводили времени в магазине.

Все эти исследования точно говорят об одном – отсутствие музыки негативно отражается на желаемом поведении клиентов. А подбор конгруэнтной музыки может улучшить и настроение клиентов и продажи.

Теперь вы можете точно сказать, какой эффект производила какая музыка в эксперименте (Le Guellec et al., 2007) в магазине сладостей на подростков от 12 до 14 лет: когда музыки не было, поп-музыка из чартов, или музыка из мультфильмов? Когда дети проводили больше времени за счет такой музыки, и, как следствие, тратили больше денег на покупки?

Areni, C. & Kim, D.(1993). The influence of background music on shopping behavior: classical versus Top-Forty music in a wine store. Advances in Consumer Research, 20, 336–346.

Guéguen, N., Jacob, C., Le Guellec, H., Morineau, T., & Lourel, M. (2008). Sound level of environmental music and drinking behavior: A field experiment with beer drinkers. Alcoholism-Clinical and Experimental Research, 32(10), 1795-1798.

Jacob, C., Guéguen, N., Boulbry, G., & Sami, S. (2009). ‘Love is in the air’: Congruence between background music and goods in a florist. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 19(1), 75-79.

Le Guellec, H., Guéguen, N., Jacob, C., & Pascual, A. (2007). Cartoon music in a candy store: a ﬁeld experiment. Psychological Reports, 100, 1255–1258.

Wilson, S. (2003). The effect of music on perceived atmosphere and purchase intentions in a restaurant. Psychology of Music, 31, 93–112.